クレーム処理を外部委託しない理由

2025年04月06日

弊社が管理する物件では入居者の方のクレーム対応を外部委託していません。全て私が連絡を受けて、私が直接対応しています。

 

入居者の皆様には私の名刺を渡しており、そこには私の携帯電話の番号も書いていますので、時間外や休日でもそちらへお電話頂くか、ショートメールを送ってもらう事も可能です。またライン登録も推奨致していますので、そちらから画像を添えて報告を入れてもらう事も可能です。基本的にクレーム対応は年中無休で２４時間受付が可能であるべきですので、その様にさせてもらっています。

 

実を言いますと弊社の管理物件は、全て弊社から車で５分以内に到着可能な物件のみに絞っていますので、状況が不明確なクレームに対しては、すぐに直接訪問して根本原因を探り、その後の処置を決める事にしています。当然ですが自分で処置可能なものは、その場で対処致しますし、仮に業者へ手配するにしても、現場の詳しい状況を伝達出来た方がより早く確実な対応が可能ですので、その様にさせて頂いております。

 

クレーム処理で重要な事は、早期に解消する事と費用の御負担を入居者の方へ一切掛けないという事に尽きると思います。

 

クレーム対応を外部委託しても、その委託費用を入居者の方が支払うのであれば、それは違うのではないかと思いますし、時間帯によっては対応しない会社もあると聞きます。また対応はしてくれたけど深夜料金を請求されたという話も聞きます。訪問日程を組むのに時間が掛かり、何日も待たされたという話も聞いた事があります。

 

入居者の方が毎月委託料を払っているから、どんなクレームも２４時間対応で無料と思っている方が多いそうですが、実際には状況次第でそうでないケースもあるそうです。そうなると委託料も支払った上、クレーム発生時にもまた支払いをする場合があるそうで、その様なはっきりしないシステムに入居者の方を預けるのは、私は正直不安で仕方ありません。

 

外部委託まかせにする事で、管理会社として実際に現場で何が起きているのかをきちんと把握していない事も問題ですし、この目で直接状況確認が出来ていない事も問題の様な気がします。クレームの傾向を把握する事で、事前に対策を講じる事が出来る場合もありますし、発生後の対処を早くする事も可能となります。

 

弊社では地元の水道屋、電気屋、建具屋、内装屋、掃除屋とも連携していますので、連絡を頂いたその日に業者を派遣する事も場合によっては可能です。弊社がエリアと戸数を絞り、小回りの利く体制で少数物件を管理を致していますので、それを可能としている訳です。

 

私は本当にクレームが大嫌いです。厳密に言いますと「クレーム処理をするのが嫌い」なのではなく「クレーム状態を放置するのが大嫌い」なのです。だから連絡を受けたら、なるべく早く訪問してクレームの解決をしたいと思いますし、業者への手配が必要な場合は、すぐその場から電話して「今日は市内に居る？だったら、ちょこっと現場を抜けて○○の部屋に来てくれないかな？お客さんが困っているんで何とかお願いしますよ！」とお願いし倒します。

 

クレーム＝苦情と訳されていますが決してそうではなく、クレームを放置するから不平不満を伴った感情が生まれるのであり、クレームを早期に解決して行けば、入居者の方からは逆に感謝の言葉を頂く事が多くなります。私共の作業は管理会社としての当然の業務であり、やって当たり前の事ですので、そもそもお礼を言われる様な立場でもないのですが、最後にお客様の安心したお顔を見れた瞬間は「解決して良かったな。」と本当にほっとした気持ちになります。